一、服务承诺宗旨：

1、打造安全、舒适、温馨的空港，树立良好的窗口形象；
2、提供方便快捷的运行流程，最大化地方便旅客；
3、践行首问负责制，为旅客提供热情主动、宾至如归的服务；
4、尊重旅客意见，关注旅客需求，维护旅客权益。

二、服务承诺内容：

1、流程效率
（1）旅客办理乘机手续等待时间，头等舱、公务舱旅客不超过5分钟，普通旅客不超过8分钟；
（2）值机柜台在本站航班起飞前30分钟停止办理乘机手续；
（3）办理乘机手续过程中，在条件允许的情况下，满足旅客对座位的个性化需求；
（4）为特殊旅客提供轮椅及爱心服务，为无人陪伴儿童提供登机牌办理、候机、登机等地面服务；爱心服务包括轮椅、乘机引导、优先登机等服务项目。服务问询电话：0876-3896063；
（5）旅客等待安检时间不超过6分钟，并为特殊旅客（老、弱、病、残、孕、抱婴旅客、无人陪儿童）提供优先安检服务；
（6）第一件托运行李在旅客到达行李转盘后10分钟之内出现，最后一件行李在旅客到达行李转盘40分钟之内出现；
（7）除免责行李外，旅客托运行李箱包如因承运人原因造成全部或者部分损坏，在航空公司授权范围内，现场为旅客赔付。
（8）收发货物：95%的货主排队时间不超过20分钟，高峰期不超过30分钟；提货通知24小时之内发出；国内进港货物普货在到达后24小时之内发出提货通知；鲜活、易腐、急件在到达后2小时发出提货通知。
（9））员工着制服上岗，在岗期间表情自然，面带微笑，举止文明、规范，热情服务，不做与工作无关的事情。

2、设施和服务
（1）候机楼出发和到达区域免费提供充足行李手推车；
（2）候机楼配备饮水设备，候机座椅；
（3）车辆出入停车场不超过3分钟，每个航班都有州交通集团发送的机场至文山往返的交通车；
（4）航班期间提供人员问讯服务和电话问询服务，服务人员执行“首问首看负责”制，并确保电话在铃响三声内有人接听，问询电话：0876-3896063；
（5）公布投诉电话、摆放旅客意见箱，及时收集处理旅客意见；投诉确保在10个工作日内给予包括解决方案在内的处理，投诉电话：0876-3896059，24小时值班手机：13987060919；投诉邮箱：wenshanjichang@163.com；
（6）航班延误时，每30分钟广播一次航班延误信息，及时发布最新信息；依据航班延误原因，按航空公司要求，为旅客提供标准的航班延误服务；
（7）机场内营业性商店、餐饮出售的商品和餐饮，卫生合格、明码标价，杜绝假冒伪劣商品，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供的，依照机场相关规章制度进行处置。

三、总经理声明：

上述承诺均为云南航空产业投诉集团有限责任公司文山砚山机场及驻场单位在自身职责、权限和控制范围内做出的具体承诺。在某些极端情况、意外事件或执行国家机关的有关紧急规定的情况下，可能会出现无法实现上述承诺中的部分内容的情形。在这些情形下，云南航空产业投诉集团有限责任公司文山砚山机场及驻场单位将尽力把对旅客带来的不便降低到最小程度。

总经理：