一、承诺宗旨：

（一）打造安全、舒适、温馨的空港，树立良好的窗口形象；
（二）提供方便快捷的运行流程，最大化地方便旅客；
（三）践行首问负责制、首看责任制，为旅客提供热情主动、宾至如归的服务；
（四）尊重旅客意见，关注旅客需求，维护旅客权益。

二、承诺内容：

（一）旅客服务
1.乘机手续开放办理时间：
（1）国内航班在航班计划离站时间前90分钟开始办理，在航班计划离站时间前30分钟停止办理；
（2）国际及地区航班在航班计划离站时间前120分钟开始办理，在航班计划离站时间前45分钟停止办理。
2.旅客办理乘机手续排队等候及办理时间：
（1）国内航班：头等舱/公务舱旅客办理乘机手续排队等候时间不超过5分钟，经济舱旅客乘机手续排队及办理时间不超过10分钟；
（2）通程联运航班：头等舱/公务舱旅客办理乘机手续排队等候时间不超过15分钟，经济舱旅客乘机手续排队及办理时间不超过25分钟；
（3）中转服务：为国内航班中转旅客提供便捷中转服务；
非联程中转服务：头等舱/商务舱旅客等候时间不超过5分钟，经济舱旅客等候时间不超过10 分钟。
（4）国际航班：头等舱/公务舱旅客办理乘机手续排队等候时间不超过4分钟，经济舱旅客乘机手续排队及办理时间不超过20分钟。
3.国内航班旅客安检排队等候时间不超过10分钟,国际/地区航班旅客安检排队时间不超过8分钟。
4.安全检查在严格执行航空安保相关规定和标准的前提下，为特殊旅客（老、弱、病、残、孕、抱婴旅客、无人陪伴儿童、军人、消防救援人员）设置专用通道，提供优先安检服务。

（二）航班正常和延误后服务
航班延误时，每30分钟广播一次航班延误信息，及时发布最新信息；依据航班延误原因，按航空公司要求，为旅客提供标准的航班延误服务。

（三）特殊旅客服务
候机楼内问询台为特殊旅客提供特殊服务：为无人陪伴儿童和老人提供陪同安检、候机、登机等地面全流程服务；为“老、弱、病、残、孕、抱婴儿者、军人、消防救援人员”提供爱心服务，爱心服务包括轮椅、乘机引导、优先安检、优先登机等服务项目，服务电话：0691-2159130。
（四）行李服务
到达航班的第一件行李应在旅客到达行李转盘后 10分钟之内出现，最后一件行李应在旅客到达行李转盘后 40分钟之内出现，确认为不正常行李后，在20分钟内办理完相关手续。
行李查询电话：0691-2159079

（五）货运服务
1.货主在办理货物托运时，在收货区、货车站台排队等待时间不超过20分钟。
2.货物到达后，急件、鲜活与易腐货物在90分钟内发出提货通知；国内航班快件在70分钟内发出提货通知，国际与地区航班快件在90分钟内发出提货通知；国内航班普货在180分钟内发出提货通知，国际与地区航班快件在240分钟内发出提货通知。
3.提货等候时间不超过30分钟。
4.货运查询电话：0691-2159400，监督电话：13988153466。

（六）免费服务
1.候机区域配备饮水设备、候机座椅、移动电话充电装置。
2.提供专用母婴室，确保环境整洁，温度适宜，配备打理台、洗手台及便于哺乳休息的座椅等必备设施。
3.免费行李手推车供应充足、布局合理，便于旅客取用。航班运行期间完好率达到100%，回收及时，不影响旅客取用。
4.为携带有国家民航局明令规定限制随身携带乘机的日常生活用品，且来不及办理托运手续(酒类、化妆品等液态物品以及打火机除外)的旅客提供暂存服务，期限为一个月。

（七）候机楼商业
1.候机楼内营业性商店、餐厅出售的商品和餐饮，品质保证，杜绝假冒伪劣商品；100%明码标价，杜绝乱涨价、乱收费现象。
2.除特殊情况外，旅客购买零售商品在确认完好且不影响二次销售的前提下，自购买商品之日起三十日内可办理无理由退货。

（八）投诉受理
公布投诉电话、旅客意见箱（簿），及时处理旅客意见；复杂问题和信件投诉确保在3个工作日内与旅客沟通，5个工作日内给予确切答复。
投诉电话：0691-2159055 /18988127456
投诉邮箱：BNGKYJX@163.COM

（九）员工行为规范
窗口服务人员统一着装、规范佩戴证件；工作期间使用普通话和文明用语；对待旅客主动、热情、礼貌、周到；航班期间提供人员问讯服务和电话问询服务，服务人员执行“首问负责”制，并确保电话在铃响三声内有人接听。

三、问询帮助

服务咨询电话：0691-2159129/2159130
失物招领电话：0691-2159129/2159130
医疗急救中心：0691-2159033
公安报警电话：0691-2159004



声明：上述承诺均为西双版纳机场机场在自身职责、权限和控制范围内做出的具体承诺。在某些极端情况、疫情防控检查、进一步安全检查、客流高峰时段、意外事件、不可抗力等因素下，可能会出现无法实现上述承诺中的部分内容的情况。