腾冲机场服务承诺

一、服务宗旨

坚守民航“真情服务”工作底线，全面推行首问负责制、首看责任制，不断优化全流程旅客服务链条，精进精细化服务标准，构建便捷高效、舒适暖心、顺畅有序的温馨空港，践行服务至善、无微不至的服务理念。

二、服务承诺内容

（一）办理乘机手续：

1、开始办理时间：国内航班计划起飞前90分钟开始办理乘机手续，计划起飞前25分钟停止办理手续。

2、旅客办理乘机手续排队等候及办理时间：

（1）国内航班：头等舱/公务舱旅客办理乘机手续排队等候时间不超过5分钟；

（2）国内航班：经济舱旅客乘机手续排队等候时间不超过10分钟；

（3）中转服务：为国内航班中转旅客提供便捷中转服务。

（二）安检服务：95%旅客排队等候安检时间不超过8分钟，需进一步检查的除外。

（三）航班正常：机场建立健全航班保障流程，保证航班正常运营；加强对航站楼、飞行区的设施设备检查、维护，减少因设施设备故障导致的航班延误。航班不正常时，每30分钟通报一次航班动态；根据航司规定，协助旅客办理退票、改签手续。

（四）托运行李服务：

1、行李提取时效：国内航班首位旅客抵达转盘后，第一件行李8分钟内出现，最后一件行李30分钟内出现；

2、异常行李处置：旅客行李出现破损、丢失、错运等问题，确认情况后15分钟内办理完相关手续。

（五）特殊需求旅客服务：

1、为老、弱、病、残、孕以及无人陪伴儿童提供“一站式”乘机引导、行李托运、免费轮椅、优先安检、优先登机服务。

2、为首次乘机出行旅客提供购票、值机、行李托运、安全检查、登机等环节全流程帮乘服务。

（六）候机楼商业：

1、机场内营业性商店、餐厅航班期间正常营业诚信经营，规范经营，严禁揽、价格欺诈等违规行为。

2、全部商品、餐食明码标价，一货一签，无假冒伪劣商品，严格执行商品退换货相关规定，保障旅客消费权益。

（七）货运服务：收货区、货车站台排队等待时间不超过20分钟，提货等待时间不超过20分钟。

（八）免费服务：候机楼出发与到达区域免费提供充足的行李手推车，并配备饮水设备、充电设备及候机座椅。

（九）投诉受理：畅通投诉反馈渠道，设立并公示投诉电话，确保旅客意见得到及时响应与处理。针对复杂问题及信件投诉，严格执行限时办理机制：自受理之日起3个工作日内完成首次沟通，5个工作日内给予明确解决方案及答复。

（十）员工行为规范：

1、全体人员礼貌服务、仪容整洁、主动询问，严格落实首问负责制。 

2、在岗期间不做与工作无关的事情。  

3、禁止向旅客索取小费、礼物，杜绝误导、欺骗旅客等举动。

三、问询帮助

云南机场集团旅客服务热线：      96566

腾冲机场售票电话：              0875-5198878

腾冲机场公安值班电话：          0875-5198617

腾冲机场投诉邮箱：              tczafb@163.com

上述承诺均为腾冲机场及驻场单位在自身职责、权限和控制范围内做出的具体承诺。在某些极端情况、意外事件或执行国家机关的有关紧急规定的情况下，可能会出现无法完全兑现部分服务标准时，机场及驻场单位将第一时间采取补救措施，最大限度降低旅客出行不便。